黄冈分行“四点”提升旺季服务

时间：2020-12-31 10:50:20来源：城市金融报

为进一步提高网点服务规范度，优化客户服务体验，助力全辖旺季营销工作，在年末岁首之际，工行湖北省黄冈分行在全辖开展以温馨舒适的服务环境为侧重点，以规范得体的服务行为为着力点，以全面高效的服务保障为关爱点，以提升客户体验的服务宗旨为落脚点的“四点”旺季服务提升活动。

完善“三化”管理，打造温馨服务环境。持之以恒巩固提升网点“三化”成效，做到服务环境“四洁两亮”“十五不得”；开展网点“工迎新春”旺季主题装饰，营造节日喜庆氛围；进一步丰富“工行驿站”内涵，向广大客户提供饮水设施、点验钞票、无线上网、休息座椅、手机充电、急救箱包、复印证件、空调休憩、共享雨伞、公众教育(阅读架)、文件装订、洗手间、老花镜、碎纸机、地图等特色服务，做好特殊客群服务。

优化厅堂管理，规范得体服务行为。一是压实网点负责人的第一责任人责任，认真落实“五必做”“十严禁”。二是强化各岗位协同，实现柜面与厅堂、客服经理与客户经理之间服务的无缝衔接，有效沟通。三是强化网点现场投诉管理。对客户提出的业务咨询和现场诉求，必须及时解决，无法解决的问题应积极引导客户，紧急重大客户诉求应尽快报告网点负责人，防止处理问题脱节，提高现场投诉处理效果。

强化支持保障，关爱一线基层员工。营业网点是服务阵地，基层员工是服务主体，做好服务工作，必须强化网点支持保障，在元旦、春节期间，分析旺季网点客户流量，保障节日期间营业网点的覆盖率，科学调配柜口开放数量、员工班次安排，做好员工生活保障工作，抓紧抓实抓细网点疫情常态化防控，持续完善网点新风系统和职工小家设施配备，妥善安排好员工的餐饮、调班、补休等后勤保障工作；做好内部服务支持，实时解决基层员工业务疑难问题，关爱基层网点员工。

改进细节管理，提升到店客户体验。以“大堂制胜”理念为引领，进一步强化大堂经理主动服务能力。要求大堂经理密切关注大堂客户的情况，第一时间做好客户的迎接、询问，根据客户的需求积极开展引导、分流、识别和营销工作，以热情、耐心、细致的服务，让客户切实感受到亲切和温馨，提升到店客户体验。